João Miguel Mesquita
A integração de inteligência artificial na Amazon tem como objetivo ajudar os clientes a encontrar, descobrir e avaliar produtos a partir de uma seleção muito ampla. A abordagem parte das necessidades do cliente e procura resolver os principais pontos de fricção das compras online, recorrendo a ferramentas conversacionais, visuais e auditivas de nova geração, pensadas para que cada pessoa compre da forma que lhe é mais natural.
A Amazon e a AWS trabalham em conjunto há mais de 25 anos para melhorar a experiência de compra, num percurso que começou com algoritmos de aprendizagem automática para recomendar livros e evoluiu para sistemas capazes de apoiar a descoberta, comparação e avaliação de produtos em larga escala. Hoje, a experiência é personalizada com base em sinais como avaliações de outros clientes, preço, disponibilidade, rapidez de entrega, taxas de devolução e histórico de navegação e compras.
O assistente de compras de nova geração da empresa, Rufus, é um dos exemplos mais visíveis desta evolução. O Rufus permite pesquisar produtos com base em atividades, objetivos ou contextos de utilização, adicionar automaticamente artigos ao carrinho, verificar se o preço é o mais favorável, identificar promoções ao longo do ano e até comprar produtos de forma automática quando atingem um valor previamente definido. O sistema consegue também transformar listas de compras manuscritas em artigos adicionados diretamente ao carrinho.
A própria pesquisa de produtos tem vindo a mudar de forma significativa. A pesquisa deixou de se limitar à correspondência de palavras-chave e passou a interpretar o contexto do que o cliente pretende comprar. O objetivo é tornar o processo mais eficaz, captando a intenção real do consumidor e facilitando a exploração do catálogo.
A inteligência artificial é utilizada em múltiplas frentes para tornar a experiência mais conveniente. Para além de responder a perguntas relacionadas com compras, o Rufus fornece recomendações personalizadas com base no histórico do cliente, acompanha preços, apoia a comparação de artigos, facilita a repetição de encomendas e ajuda em compras mais complexas ou de maior valor.
O desenvolvimento destas funcionalidades segue uma lógica iterativa. Novas capacidades são frequentemente lançadas em versão beta para testar o valor gerado junto dos clientes, sendo depois ajustadas ou aceleradas consoante os resultados obtidos. Quando uma solução responde de forma clara a um problema concreto, a sua evolução é reforçada.
Os números de adoção refletem esta aposta. Mais de 250 milhões de clientes utilizaram o Rufus este ano, com um crescimento de 140% no número de utilizadores mensais face ao ano anterior e um aumento de 210% nas interações. Os clientes que recorrem ao assistente durante a jornada de compra apresentam uma probabilidade superior a 60% de concluir a compra.
No campo da descoberta de produtos, surgem também funcionalidades como Interests, que permite criar pedidos de compra personalizados escritos com as próprias palavras do cliente e receber notificações quando aparecem novos produtos, reposições de stock ou promoções alinhadas com esses interesses. O Amazon Lens facilita a identificação de produtos visualmente semelhantes, enquanto o Lens Live mostra correspondências e informações úteis em tempo real através da câmara. Já o serviço Buy for Me possibilita a compra de determinados produtos em sites de marcas externas quando estes não estão disponíveis na loja da Amazon.
A Amazon considera que a inteligência artificial tem potencial para transformar praticamente todas as experiências do cliente, utilizando o feedback recolhido para orientar a evolução contínua destas soluções. A estratégia passa por testar, aprender e desenvolver ferramentas que simplifiquem a descoberta e avaliação de produtos, tornando o processo de compra cada vez mais simples e conveniente.
