Guillem Alsina Gonzàlez
A Microsoft anunciou a incorporação de um conjunto de capacidades de inteligência artificial de agente na sua plataforma Dynamics 365 (que abrange todo o ciclo de vida do cliente) e na ferramenta Copilot Studio.
A iniciativa foi anunciada num post de blogue por Bryan Goode, vice-presidente corporativo de Aplicações de Negócio e Agentes da empresa, que contextualiza o anúncio num cenário em que os responsáveis pela experiência do cliente enfrentam dilemas entre melhorar o serviço e reduzir custos, ou entre acelerar a resolução de incidentes e aprofundar a personalização, tudo isto enquanto as expectativas aumentam e as equipas trabalham com quadros estáveis e sistemas obsoletos.
A abordagem da Microsoft consiste em que a IA passe de assistir as pessoas para automatizar tarefas rotineiras e previsíveis ao longo de toda a jornada do cliente, deixando para os funcionários as situações que exigem discernimento, empatia e criatividade. Com base nessa premissa, a Microsoft introduz agentes de voz em tempo real no Copilot Studio e novos agentes no Dynamics 365 Contact Center, Dynamics 365 Sales e Dynamics 365 Customer Insights.
A capacidade dos agentes de voz em tempo real no Copilot Studio suporta uma nova geração de modelos de voz e amplia as funcionalidades dos sistemas IVR tradicionais (os menus automáticos de resposta de voz interativa), substituindo os guiões rígidos por conversas mais naturais apoiadas em IA generativa, uma vez que o utilizador pode expressar-se como faria habitualmente, sem se limitar a comandos predefinidos, e o sistema mantém o contexto quando a interação transita entre o autoatendimento e o atendimento humano, evitando que o cliente tenha de repetir a informação.
Estas capacidades de voz em tempo real são também incorporadas nos agentes pré-construídos do Dynamics 365 Contact Center.
No âmbito do contact center, a Microsoft argumenta que a implementação fragmentada da IA, com ferramentas separadas para autoatendimento, assistência ao agente, controlo de qualidade e operações, provoca perdas de contexto e, para resolver isso, apresenta três componentes que cobrem o ciclo completo.
O Customer Assist Agent, já disponível de forma geral, gere pedidos de grande volume em canais de voz e digitais, suporta os novos agentes de voz em tempo real e incorpora comunicação proativa, com capacidade para compreender interrupções e mudanças de idioma em tempo real. Por sua vez, o Quality Assurance Agent, também disponível para o público em geral, avalia continuamente as interações, tanto as atendidas por humanos como pela IA, medindo a qualidade, o sentimento, a conformidade regulamentar e a eficácia da resolução, com o objetivo de que os supervisores possam intervir mais cedo e orientar melhor as suas equipas.
Por fim, o Service Operations Agent, em pré-visualização pública, permite configurar e otimizar as operações do centro de contacto através de uma experiência conversacional guiada, sem necessidade de conhecimentos técnicos aprofundados.
Passando agora para a área comercial, o Dynamics 365 Sales recebe cinco funcionalidades orientadas para automatizar o trabalho rotineiro, manter a informação atualizada e propor as ações seguintes, começando pelo Sales Opportunity Agent, já disponível de forma geral, que sintetiza informação proveniente do Dynamics 365 e do Microsoft 365 para detetar riscos de forma precoce, identificar mudanças no envolvimento do cliente e orientar o vendedor sobre os próximos passos sem o obrigar a mudar de aplicação.
A esta nova funcionalidade junta-se a nova capacidade de Investigação Operacional integrada no Sales Research Agent, ambas disponíveis para clientes Premium, que reúne sinais do pipeline, operacionais e financeiros para que os responsáveis comerciais cheguem às reuniões de previsão com dados sobre a saúde das receitas.
A empresa adiciona também a funcionalidade Data Enrichment, disponível para todos os clientes Premium, que mantém automaticamente atualizados campos do CRM como orçamentos, contactos ou datas de fecho, e a funcionalidade Recommended Actions, em pré-visualização pública para esta mesma categoria de clientes, que sugere a próxima ação com maior impacto sobre potenciais clientes, oportunidades e contas.
Encerra este bloco a utilidade Voice to CRM notes para o Outlook e as aplicações móveis do Microsoft 365, também em pré-visualização pública, que permite ao comercial atualizar oportunidades e registar notas ditando-as em voz alta.
A terceira e última parte do anúncio centra-se no Dynamics 365 Customer Insights e, mais uma vez, no Dynamics 365 Contact Center, com a disponibilidade geral das Conversational Journeys, uma funcionalidade que permite às equipas de marketing, atendimento e vendas conceber percursos multicanal que incluem conversas bidirecionais impulsionadas por IA.
Até agora, esta última capacidade estava operacional para interações telefónicas e agora estende-se também aos SMS, o que transfere para o canal de texto a continuidade que já existia na voz. Os utilizadores podem criar agentes capazes de interpretar a intenção do cliente, adaptar-se em tempo real e concluir tarefas do início ao fim, encaminhando para um humano apenas quando for imprescindível.
As funcionalidades que se encontram em fase de pré-visualização estão sujeitas a alterações, e a Microsoft adverte que as recomendações geradas pela inteligência artificial devem ser revistas por pessoal qualificado antes de serem postas em prática.
