Hélder Medeiros
A Mitel CX vai além do tradicional contact center, estendendo as suas capacidades a todos os colaboradores da empresa. Esta abordagem permite uma experiência de comunicação unificada (UC/CC) totalmente integrada, que promove a colaboração entre equipas e melhora a resolução no primeiro contacto. A solução inclui interações por voz, vídeo, chat e redes sociais, garantindo que as empresas conseguem alcançar os clientes no canal de sua escolha.
“A experiência do cliente já não é apenas sobre o contact center — ela é um fator estratégico para a reputação da marca e para o crescimento das receitas”, destaca Cláudio Moreira, diretor-geral da Mitel em Portugal.
A flexibilidade da Mitel CX também se reflete na sua arquitetura de cloud híbrida, que oferece às organizações a opção de combinar ambientes on-premises e cloud. Este modelo responde às necessidades de empresas que procuram maior controlo operacional e fiabilidade, ao mesmo tempo que aderem a regulamentações rigorosas e garantem a segurança dos dados.
Automação e IA como vantagens estratégicas
A pesquisa da Techaisle, citada pela Mitel, aponta que mais de 50% das empresas identificam a IA e os assistentes virtuais como fatores-chave na escolha de soluções de comunicação. A Mitel CX incorpora capacidades avançadas de IA, como:
- Automação personalizável: Ferramentas como o Chatbot Builder e o Workflow Studio permitem otimizar tarefas diárias com fluxos de trabalho ajustáveis em poucos minutos.
- Agentes Virtuais GenAI: Respostas automatizadas para questões repetitivas, liberando os agentes humanos para resolver problemas mais complexos.
- Análises inteligentes: Dashboards avançados e relatórios nativos oferecem insights acionáveis que aceleram a tomada de decisões.
- Capacitação de agentes: Soluções em tempo real e formação orientada por IA ajudam a melhorar o desempenho das equipas e a resolver questões de forma mais eficiente.
Blair Pleasant, analista principal da COMMfusion, destaca que “a IA e a automação já não são opcionais para empresas que querem proporcionar uma experiência superior ao cliente”.
Impacto nos clientes e parceiros de canal
A Mitel CX também representa uma oportunidade estratégica para os parceiros de canal da empresa, que poderão ajudar as organizações a integrar as novas capacidades de IA e automação nos seus processos. Com a formação a começar no início de 2025, a plataforma estará disponível para o mercado no final do primeiro trimestre, abrindo novos caminhos para aumentar a retenção de clientes e expandir as receitas.
Clientes como a Universidade de Binghamton já vislumbram o impacto desta evolução. Zachary Jones, diretor assistente de telecomunicações da instituição, afirma: “Os novos recursos de automação e assistidos por IA da Mitel CX são incríveis e vão agregar valor real ao nosso ambiente de trabalho.”
Preparar as empresas para o futuro
Com a Mitel CX, a empresa posiciona-se como líder numa nova era da experiência do cliente, onde a tecnologia desempenha um papel central na construção de relacionamentos duradouros e no crescimento sustentável das organizações. Apostando na integração flexível, segurança robusta e uma abordagem omnicanal, a Mitel oferece uma solução adaptada às necessidades das empresas modernas, permitindo-lhes competir e prosperar num mercado em constante evolução.
