João Miguel Mesquita
A SAP anunciou uma atualização significativa do seu portefólio de serviços e suporte ao cliente, numa iniciativa que acompanha a transformação da empresa de fornecedora tradicional de software instalado localmente para um modelo centrado na cloud e em ferramentas baseadas em inteligência artificial.
A nova oferta organiza-se em três níveis de suporte — Foundational, Advanced e Max — que a empresa apresenta como um modelo de relacionamento simplificado com os clientes e fortemente apoiado em ferramentas de inteligência artificial. O objetivo, segundo a empresa, é acelerar a adoção das soluções SAP e facilitar a gestão do ciclo de vida das aplicações.
Historicamente associada ao software empresarial instalado nas infraestruturas dos clientes, a SAP desenvolveu também os seus serviços de acompanhamento e suporte com base nesse modelo. À medida que a empresa foi migrando a sua oferta para a cloud, os serviços associados evoluíram para responder a novas necessidades, como programas de transformação digital, gestão da mudança organizacional e integração de funcionalidades de inteligência artificial.
De acordo com a empresa, a nova estrutura de serviços passa a funcionar num regime de subscrição semelhante ao dos próprios produtos cloud da SAP. Isso permitirá atualizar periodicamente os serviços disponíveis, com a introdução de novas funcionalidades e ofertas com base na procura dos clientes, numa cadência inicial prevista de cerca de seis meses.
Três níveis de suporte com diferentes graus de acompanhamento
O nível Foundational será incluído em todas as soluções cloud da SAP e fornece o suporte considerado essencial. Inclui processos de integração inicial das soluções, operações técnicas na cloud e mecanismos de suporte preventivo para sistemas críticos. A empresa refere ainda que este nível expande funcionalidades anteriormente presentes no SAP Enterprise Support, acrescentando conteúdos de aprendizagem, ferramentas de gestão do ciclo de vida das aplicações e apoio orientado por inteligência artificial.
O nível Advanced acrescenta suporte especializado e orientação baseada em inteligência artificial, com o objetivo de ajudar as organizações a identificar riscos operacionais e otimizar processos. Este nível inclui sessões de ativação para implementação de novas soluções, melhoria de funcionalidades existentes e acordos de nível de serviço mais abrangentes.
No topo da oferta surge o nível Max. Este nível inclui todas as funcionalidades do plano Advanced e acrescenta acompanhamento dedicado por um gestor responsável pelo sucesso da implementação das soluções SAP, além de apoio na adoção de casos de uso de inteligência artificial e melhorias de processos entre diferentes aplicações. A SAP posiciona esta oferta para organizações que estejam a realizar transformações tecnológicas mais complexas ou a expandir o uso das capacidades de SAP Business AI.
Apesar da reestruturação, os clientes que continuam a utilizar software instalado nas suas próprias infraestruturas não terão alterações nos contratos de manutenção existentes. Esses clientes poderão continuar a adquirir serviços premium específicos para ambientes on-premises, como SAP MaxAttention, SAP ActiveAttention ou SAP Value Assurance.
Preços e organização interna também mudam
A SAP não revelou valores concretos para os novos níveis de suporte, indicando apenas que o preço dependerá do custo das soluções de software abrangidas. Historicamente, o suporte em ambientes cloud tem representado cerca de 20% do valor do contrato.
Paralelamente à reorganização do portefólio de serviços, a empresa decidiu também concentrar a gestão das áreas de sucesso do cliente e de entrega de serviços sob a responsabilidade de Thomas Saueressig, membro do conselho executivo.
Entre analistas do setor, a reorganização está a gerar avaliações mistas. Alguns especialistas consideram que a iniciativa representa sobretudo uma reorganização e consolidação de ofertas existentes, agora alinhadas com um modelo mais típico dos fornecedores de cloud. A ligação entre suporte técnico, adoção das soluções e resultados de negócio surge como um dos elementos centrais desta nova abordagem.
No entanto, há também alertas dirigidos às empresas que utilizam soluções SAP. Alguns analistas aconselham os clientes a analisar cuidadosamente os novos contratos antes de aderirem aos planos de suporte propostos, avaliando de forma detalhada as condições de serviço e os compromissos de valor associados.
Outra preocupação refere-se à possível redução da flexibilidade contratual em alguns níveis de serviço. Em particular no nível Max, parte dos custos passa a estar integrada diretamente na subscrição das soluções, o que pode limitar a possibilidade de terminar determinados contratos de suporte de forma independente.
Mais clareza, mas não necessariamente menos custos
Outros analistas sublinham que a nova estrutura poderá tornar mais transparente o que está incluído em cada nível de serviço e aproximar o modelo da SAP das práticas comuns entre fornecedores de serviços cloud. A possibilidade de escolher diferentes níveis de suporte para diferentes famílias de produtos também é vista como um elemento positivo para empresas com ambientes tecnológicos complexos.
Ainda assim, essa maior previsibilidade não implica necessariamente uma redução dos custos. Especialistas alertam que a padronização pode facilitar o planeamento orçamental, mas o investimento total pode aumentar se as empresas sentirem necessidade de subir de nível para obter maior acompanhamento ou tempos de resposta mais rápidos.
Para organizações que operam ambientes híbridos, com sistemas na cloud e infraestruturas locais, a recomendação passa por analisar detalhadamente a relação entre os serviços atualmente utilizados e os novos níveis propostos. Em alguns casos, reforçar competências internas e processos operacionais pode gerar mais valor do que simplesmente optar por níveis de suporte mais elevados.
