Susana Vicente
Há um padrão que vejo repetir-se inúmeras vezes nas organizações que iniciam processos de transformação digital: a primeira decisão é sempre sobre ferramentas. Qual a plataforma? Qual o fornecedor? Qual a solução de automação?
É a pergunta errada. E é aí que muitas transformações começam a falhar, logo no primeiro passo.
O problema raramente está na tecnologia, mas nos processos que existem antes dela. E quando se implementa tecnologia sobre processos que já eram ineficientes, o resultado não é transformação; é aceleração do problema.
A ilusão da implementação
Digitalizar não é transformar. Continua a ser um dos erros mais caros que as organizações cometem. Quando uma empresa digitaliza um processo disfuncional, ganha velocidade, mas não ganha clareza. As exceções multiplicam-se e as ineficiências ficam mais expostas do que nunca. Assim, a tecnologia, que devia ser a solução, torna-se o amplificador do caos que já existia.
Há um sinal simples que indica que uma organização precisa de rever os seus processos antes de qualquer implementação: quando ninguém consegue explicar com clareza porque é que determinada tarefa existe; quando a exceção se tornou mais comum do que a regra; e sobretudo quando o processo definido e o processo real são duas coisas diferentes.
A transformação não acontece na implementação
A plataforma entra em produção, e há um momento de celebração. E depois?
A transformação real acontece meses mais tarde, quando as equipas incorporam efetivamente novas formas de trabalhar no seu dia a dia. E este é o ponto que muitas iniciativas subestimam: implementar tecnologia é relativamente simples; já conseguir que as pessoas mudem comportamentos é muito mais difícil.
Sem envolvimento genuíno das equipas, sem compreensão do valor da mudança, as organizações regressam rapidamente aos hábitos antigos. Surgem atalhos, exceções informais, novas camadas de ineficiência, agora com uma nova ferramenta por cima.
É por isso que a gestão da mudança não é um elemento secundário de uma implementação. É o fator que determina se a transformação teve impacto real ou se ficou apenas no papel.
Simplificar antes de automatizar
Existe uma sequência que funciona e que raramente é seguida. Primeiro, é necessário retirar complexidade: questionar aprovações desnecessárias, eliminar tarefas repetitivas que existem por hábito, perceber se determinados relatórios ou fluxos continuam a fazer sentido para o negócio de hoje.
Só depois disso a tecnologia ganha valor real. Ferramentas de automação, low-code ou plataformas colaborativas criam impacto quando libertam as equipas de trabalho operacional sem valor acrescentado e não quando são instaladas sobre estruturas que precisavam de ser repensadas.
O que distinguirá as organizações mais competitivas
A vantagem competitiva não estará no número de ferramentas implementadas nem na sofisticação da tecnologia adoptada. Estará, então, na capacidade de aprender mais depressa, adaptar processos continuamente e pôr a tecnologia ao serviço das pessoas e dos processos.
As organizações que conseguirem fazer isso não são necessariamente as maiores nem as que têm mais orçamento. São as que perceberam que a transformação não começa numa plataforma. Começa nas perguntas certas sobre como trabalham e na coragem de mudar o que encontram.
Se fizer sentido, o primeiro passo é simples: começar por olhar para como o trabalho acontece de facto e só depois decidir o que vale a pena automatizar.
Susana Vicente, é Head of Business Process Transformation, Xpand IT
