Guillem Alsina Gonzàlez
A Zendesk aproveitou a sua AI Summit para apresentar as suas novas capacidades de inteligência artificial destinadas a acelerar a resolução de incidentes através da sua Resolution Platform, para poder lidar com interações cada vez mais complexas e volumosas, tanto com clientes como com funcionários.
Essa proposta foi projetada especificamente para ambientes de serviço, com o objetivo de que as equipas de atendimento ao cliente, suporte ao funcionário e contact center resolvam com maior eficiência e obtenham resultados mensuráveis.
De acordo com dados fornecidos pela empresa, a Resolution Platform impulsiona agentes de IA que gerem uma parte relevante de quase cinco mil milhões de casos por ano, com cobertura de mais canais e utilizadores do que as abordagens tradicionais. A Zendesk atribui este desempenho ao uso de modelos de linguagem avançados, como o GPT-5 e o Model Context Protocol (MCP), para aceder a dados instantaneamente, o que simplifica os fluxos de trabalho e acelera a resolução.
Além disso, a empresa acrescenta que a sua oferta de IA já conta com cerca de 20 000 clientes e prevê 200 milhões de dólares de receitas recorrentes anuais em IA durante este ano.
Entre as novidades adicionadas, temos automação inteligente, fluxos simplificados e análise avançada para personalizar soluções. Também se destaca a chegada de agentes de voz autónomos capazes de compreender a fala natural, agir e resolver sem necessidade de escalar. Para os administradores, é introduzido o Admin Copilot, um assistente que reúne resumos, recomendações e guias proativos através de ferramentas conversacionais.
Na orquestração de processos, o Action Builder permite criar fluxos e automatizações com pouco ou nenhum código e incorpora conectores com OpenAI, Shopify e Confluence, além de integrações com Microsoft Excel, Teams e Outlook.
Por sua vez, o App Builder permite a criação e implementação de aplicações personalizadas sem necessidade de programação e, no âmbito do conhecimento, o Knowledge Connectors integra fontes externas —Confluence, Google Drive ou SharePoint— sem migração de dados, enquanto o Knowledge Builder gera e organiza conteúdos a partir de tickets anteriores e do contexto do negócio para cobrir lacunas documentais.
A análise de nova geração provém da aquisição da HyperArc, que combina capacidades de IA e análise humana para identificar tendências e causas raiz com o objetivo de antecipar e gerir de forma proativa as operações de serviço.
Além disso, a Zendesk também anunciou um Contact Center renovado com funcionalidades avançadas de voz e vídeo. São incorporadas Video Calling e Screen Sharing para que os agentes passem a uma interação mais próxima quando o caso assim o exigir, vendo o mesmo ambiente que o utilizador para abordar incidentes complexos em tempo real.
Os agentes de voz de IA também estão disponíveis dentro do Contact Center, com a mesma abordagem de automação e compreensão da linguagem natural.
No Employee Service, o Zendesk integra nativamente a Gestão de Ativos de TI, que oferece visibilidade completa do hardware corporativo e unifica dados de serviço e ativos para reduzir os tempos de resolução. Também é incorporado um catálogo de serviços a partir do centro de ajuda para simplificar as solicitações internas, e uma integração com o Microsoft Copilot que leva o suporte do Zendesk para as aplicações do Microsoft 365 utilizadas diariamente pelos funcionários.
Do ponto de vista do mercado, a empresa afirma que o seu foco é resolver completamente os problemas — não apenas responder — com produtos de IA já implementados. Na mesma linha, a IDC observa que a combinação de agentes de IA com uma plataforma que abrange o Contact Center e o suporte ao funcionário pode se traduzir em resultados tangíveis, e que a análise derivada do HyperArc reforça a capacidade de abordar desafios operacionais com uma orientação para resultados.
