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A Zoom ampliou a sua plataforma de experiência do cliente (ZCX) com novas funcionalidades baseadas em IA, destinadas a otimizar tanto o atendimento como a supervisão em centros de contacto. Entre as novidades apresentadas está uma versão melhorada do Zoom Virtual Agent, um assistente conversacional com capacidade para gerir tarefas complexas de forma autónoma, e ferramentas avançadas para análise e gestão da qualidade que permitem agir de forma proativa sobre os dados de interação com os clientes.
O novo Zoom Virtual Agent incorpora capacidades de raciocínio e memória, o que lhe permite compreender o contexto, recordar conversas anteriores e oferecer respostas personalizadas. Isto representa uma evolução significativa em relação aos sistemas anteriores, que se limitavam a respostas predefinidas ou dependentes de scripts. Com esta atualização, o agente virtual é capaz de executar tarefas completas, como modificar dados de conta, gerir devoluções ou marcar compromissos, sem intervenção humana.
Este assistente, disponível tanto em canais de chat como de voz, integra-se nativamente com o Zoom Contact Center, garantindo transições fluidas entre o agente virtual e o pessoal humano quando necessário. Além disso, adapta-se à identidade verbal de cada empresa, utilizando uma linguagem alinhada com a sua imagem de marca.
A implementação é feita através do Zoom AI Studio, uma ferramenta que permite às equipas de atendimento ao cliente criar e implementar novos agentes conversacionais de forma rápida, sem requisitos técnicos avançados. A solução é compatível com várias plataformas, incluindo: Genesys Cloud, Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics.
Supervisão e análise de qualidade impulsionadas por IA
A plataforma é complementada com novas funcionalidades que permitem transformar os dados de interação em informações práticas para a tomada de decisões. O painel de análise atualizado para o Zoom Contact Center oferece visualizações personalizáveis e análises em tempo real ou históricas, com o objetivo de detectar tendências, avaliar o desempenho e melhorar a eficiência operacional.
O CX Insights, com lançamento previsto para o final do ano, se tornará o centro de inteligência do pacote Zoom CX, usando IA generativa para extrair padrões, antecipar problemas e oferecer recomendações automáticas a supervisores e agentes.
Por sua vez, o AI Scheduling automatiza o planeamento de turnos e a atribuição de pessoal, com base no histórico de interações e nas preferências individuais, o que permite reduzir a intervenção manual e responder com maior agilidade às necessidades do negócio.
Também foi incorporado o AI Topic Detection, uma função que deteta automaticamente os temas emergentes nas conversas com os clientes, eliminando a necessidade de definir previamente palavras-chave. Isto permite que os supervisores identifiquem e abordem rapidamente pontos de atrito recorrentes.
Dentro do módulo Advanced Quality Management, incluído nas licenças Zoom Contact Center Elite, destacam-se duas novas ferramentas: Auto QM e Ask QM. O Auto QM permite avaliar automaticamente até 100% das interações, superando a abordagem tradicional baseada em amostras limitadas. Isto proporciona uma visão mais precisa do desempenho dos agentes e ajuda a detetar áreas de melhoria.
O Ask QM oferece uma interface conversacional que permite consultar os dados de qualidade através de linguagem natural, agilizando a identificação de causas de insatisfação ou boas práticas nas chamadas. Com estas capacidades, a Zoom orienta a sua proposta para uma supervisão proativa baseada em dados, que facilita a melhoria contínua e o desenvolvimento das equipas de atendimento.
Com esta nova geração de soluções, a Zoom procura simplificar as operações dos contact centers, aumentar a eficiência e responder a uma procura crescente de autoatendimento personalizado e supervisão inteligente.
